标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人在酒店的每分每秒，关注客人在酒店的感受与心情是我们酒店人的责任。

　　最近小编一直在看一部电视剧叫“漂洋过海来看你”，剧中男主角就是一位酒店体验师，经过到酒店的亲自体验来评定酒店达到一个什么样的星级标准。在剧中我了解到酒店体验师评定的项目之多，要求之严格，下面就让小编带大家了解下五星级酒店需要什么样的服务质量标准。

　　一

前厅部服务效率量化标准

　　前台接待收银

　　1、客人到前台3米之内问候。

　　2、电话铃声3声之内接听。

　　3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

　　4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。

　　5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。

　　6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。

　　7、输单时间不超过1分钟。

　　8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。

　　9、帮客人换房在2分钟内完成。

　　10、为客人办理查询不超过20秒。

　　11、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下）

　　12、办理保险箱业务在3分钟之内完成。

　　13、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。

　　14、打印帐单时间不超过1分钟。

　　15、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。

　　总机

　　1、电话铃响3声内接听。

　　2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。

　　3、查询经理手机号码5秒。

　　4、转接电话10秒。

　　5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。

　　6、查询世界主要城市时差20秒。

　　7、查询主要城市邮政编码15秒。

　　8、查询国内主要城市区号10秒。

　　9、查询天气情况10秒。

　　10、查询电话费率10秒。

　　11、查询房价30秒。

　　12、设置电话转移时间不超过10秒。

　　13、设置叫醒时间不超过5秒。

　　14、书面留言及递送时间不超过3分钟。

　　15、为客人开通国内国际长途不超过5秒。

　　礼宾部

　　1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。

　　2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。

　　3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。

　　4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。

　　5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。

　　6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。

　　7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。

　　8、所有出车提前15分钟侯客。

　　9、为客人叫出租车在1分钟内完成。

　　10、为客人开车门在2秒内完成。

　　11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒

　　12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。

　　商务中心

　　1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。

　　2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间）

　　3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。

　　4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。

　　5、为客人发邮件时间不超过5分钟。

　　6、为客人装订文件10分钟100页。

　　7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。

　　二

管家部服务效率量化标准

　　客房中心

　　1、电话铃响3声内接听。

　　2、查询客人数据在30秒内完成。

　　3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。

　　楼层服务

　　1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。

　　2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内完成。

　　3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。

　　4、送欢迎茶5分钟之内完成。

　　5、客人借用插线板、充电器等物品，5分钟之内送到客人房间。

　　6、做住房（标准间）20分钟/间。

　　7、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。

　　8、整理空房5分钟/间。

　　9、为客人办理加床服务10分钟之内完成。

　　10、每天2次到房间收取客衣。

　　11、管理者查房5分钟/间。

　　12、客房主管每天查房30间以上。

　　13、副行政管家每日查房间以30间以上。

　　14、行政管家每日查房间以10间以上。

　　15、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。

　　清洁部

　　1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。

　　2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。

　　3、电梯保洁工作为5分钟一台。

　　4、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。

　　会议室服务

　　1、会议开始前，服务员在30秒之内迎接客人入座。

　　2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前90分钟之内安排好。

　　3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个。

　　4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。

　　5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。

　　洗衣房工作

　　1、正常服务：上午10点半钟以前送洗，当日下午6点以前送回；12点钟以后送洗，次日下午6点以后送回。

　　2、加急服务：4.5小时之内送回。收取衣物时间为7：00——18：00。

　　3、特快服务2小时之内送回，收取衣物时间为7：00——19：00。

　　三

西餐部服务效率量化标准

　　大吧堂、咖啡厅

　　1、客人在咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要在30秒内前来接待客人。

　　2、客人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在3分钟之内送到。

　　3、当客人水杯的水只剩下1/3时，要及时添加。

　　4、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。

　　5、2分钟内整理好1张台面。

　　6、客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超过12分钟。

　　7、上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。

　　8、上一杯现磨咖啡6分钟内完成。

　　9、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。

　　10、客人结帐离开后在3分钟内重新摆台。

　　酒吧

　　1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水3分钟内完成。

　　2、酒吧服务员在5分钟内调制好一种鸡尾酒。

　　3、酒吧服务员榨一杯果汁在5分钟内完成。

　　4、酒吧服务员榨一扎果汁在8分钟内完成。

　　5、现磨一杯咖啡：6分钟。

　　6、冲泡一杯咖啡：3分钟。

　　7、完成一份小份果盘4分钟、中份5分钟、大份6分钟。

　　8、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。

　　9、从客人要求结帐到结帐完毕，时间不超过3分钟。

　　四

中餐部服务效率量化标准

　　1、电话铃响3声内接听。

　　2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。

　　3、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。

　　4、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。

　　5、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。

　　6、大型宴会提前15天与预订客人联系。

　　7、中小型宴会提前5天与预订客人联系。

　　8、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。

　　9、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。

　　10、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。

　　11、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。

　　12、宴会开始前10分钟内上凉菜。

　　13、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。

　　14、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟

　　15、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。

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